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Transformação Operacional nas Empresas: harmonizando Tecnologia e Desafios

Executivas discutem o papel fundamental da transformação digital, inovação e IA nos negócios em mais um evento da série "Conexões JHSP"

Hoje em dia, as operações de qualquer tipo de negócio devem, cada vez mais, ter o apoio e o suporte da alta tecnologia. Isso é fundamental. Presente no coração de todos esses processos, é ela que vai gerar eficiência, produtividade e entregar o valor que a organização precisa para se planejar e se destacar, mantendo-se relevante no mercado.

A tecnologia da informação atingiu um nível de essencialidade muito alto, e atualmente, ter controle, gestão e visibilidade para a tomada de decisões é fundamental, assim como trazer a inteligência artificial para suportar todo esse cenário.

Desde a interligação global de parceiros até a integração intensiva de sistemas, inovação e execução são conceitos intimamente ligados no dia a dia dos diversos setores de uma organização. Tudo permeado pela mais alta tecnologia, que evolui em alto ritmo, e que baseia o planejamento e a tomada de decisões do negócio. 

Manter-se relevante e à frente dos concorrentes requer, portanto, planejamento, decisões assertivas e a aplicação das transformações digitais corretas, de forma eficaz e que traga os resultados esperados.

Não importa o segmento de atuação, nem o tamanho de determinada organização, esse é um pilar fundamental dos negócios modernos: o papel da tecnologia para tornar as operações mais eficientes - que foi o tema de mais um evento da série "Conexões"

Realizado na Japan House, em São Paulo, com o patrocínio da NEC e apoio da Rádio Eldorado FM, e apresentação do jornalista Daniel Gonzales, o painel "Transformação Operacional nas Empresas: Harmonizando Tecnologia e Desafios" reuniu executivas de destaque no mercado e em suas respectivas áreas de negócio, na semana do Dia Internacional da Mulher.

Elas compartilharam mais sobre sua visão de como buscam a excelência operacional em diversos níveis, verticalmente, em suas empresas. Estiveram presentes Lilian Quintal Hoffmann, diretora executiva de Tecnologia e Inovação da BP,  A Beneficência Portuguesa de São Paulo; Renata Marques, CIO Latin America da Natura & Co; e Ariane Marzionna, diretora de Supply Chain da NEC na América Latina.

As executivas falaram de suas experiências, e de suas respectivas empresas, nas seguintes áreas:

  • Saúde (de alta complexidade, com muitas operações críticas e que exigem tomadas de decisão de forma rápida e sem erros);
  • Indústria (com um amplo portfólio de centenas de produtos e milhões de clientes, exigindo controle estrito da cadeia de produção, matérias primas, operações na área das fábricas 4.0, conectadas e inteligentes, logística, ESG, etc.);
  • Compras de uma das maiores orquestradoras de tecnologia do mundo - que integra um amplo ecossistema de parceiros, com necessidades e projetos específicos, impondo enormes desafios de desenho e fornecimento de dispositivos, IoTs, softwares, sistemas e demais tecnologias associadas.
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Saúde: complexidade e multiplicidade de aplicações

As possibilidades da tecnologia da informação em uma instituição de saúde de referência como a BP - A Beneficência Portuguesa de São Paulo - são muitas, segundo a diretora executiva de Tecnologia e Inovação da BP, Lilian Quintal Hoffmann.

A instituição já aplica e vem aprimorando conceitos de inteligência artificial nas operações e transformações digitais, que vão do uso de análise de dados para auxílio da tomada de decisões em tratamentos, de acordo com o nível de complexidade e comorbidades de pacientes, aplicação de tecnologias avançadas de análise de imagens em tratamentos e exames, internet das coisas em ambientes hospitalares para monitoramento de pacientes, como UTI, conectividade de máquinas e dispositivos, telemedicina e consultas remotas e apoio à pesquisa e desenvolvimento de medicamentos e vacinas, entre outros pontos.

Deve-se lembrar, ainda, de que a rotina de cuidados com pessoas envolve processos altamente críticos, e muitos deles, de quebra, ainda envolvem o tratamento e o armazenamento de dados pessoais. Por isso mesmo, as tecnologias têm que ser totalmente confiáveis e seguras.

"A tecnologia não é o objetivo final mas é o meio que pode viabilizar melhores cuidados, melhores negócios e um olhar, principalmente na saúde, de menos desperdício", explica Lillian. "Se olharmos para o processo de atendimento de um paciente, já entendemos perfeitamente uma tecnologia médica aplicada a serviço de um diagnóstico, mas quando olhamos para os dados, para a tecnologia da informação, percebemos a riqueza que existe nisso, para fazer predição, prevenção, para apoiar a decisão", Lilian Quintal Hoffmann.

Hoje em dia, de acordo com Lilian, as instituições de saúde vêm perseguindo o princípio básico de transformar a tecnologia em apoio para os profissionais que estejam prestando cuidado - como mecanismos de reter o histórico de pacientes com base em IA, atribuir o que é importante e relevante e, assim, ajudar o médico. 

"A tecnologia é usada para capturar pontos relevantes que, às vezes, o humano, em momentos de grande fluxo de trabalho, não notou", aponta. "É aí que está o valor".
O uso de tecnologia para liberar o acesso aos profissionais, dentro das iniciativas de telemedicina, é outro grande exemplo de aplicação das transformações digitais na medicina, segundo Lilian.

"E também não podemos nos esquecer do custo, pois vivemos um momento de crise na saúde brasileira, voltada para o financiamento dos processos. As empresas que têm atuação também no SUS sofrem no mercado, do ponto de vista do negócio, e as operadoras que fazem o processo de saúde suplementar no País, bem como as indústrias, de tecnologia e da área farmacêutica, também vêm passando por reinvenções. E lembrando de todos nós, que precisamos do acesso, o custo fica bastante alto".

Para resolver isso, defende a executiva, o uso de tecnologia para redução dos desperdícios é um excelente caminho.

"Se realizarmos um exame em certo hospital, por exemplo, e formos dar continuidades àquele atendimento em outro local, hoje, nós não temos no País a interoperabilidade ocorrendo em grande escala. Muitas vezes, o exame é repetido. Começa-se novamente um diagnóstico. Tudo isso custa e pesa para a saúde. Aí a operadora cobra a mais da empresa, esta diminui o plano e o acesso se reduz. Temos muito a melhorar neste processo".


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Tecnologia #312: #Start Eldorado: Robôs e tecnologia na Medicina e cuidados aos pacientes


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Indústria: complexidade de ponta a ponta

Em uma indústria de grande porte como a Natura, com milhões de clientes e várias fábricas no Brasil e no mundo, a cadeia de negócio é imensa, e a tecnologia está presente em todos os pontos, como o apoio à gestão de matérias primas, à operação industrial, operações de logística, entre outras. 

Segundo a CIO da Natura&Co. para a América Latina, Renata Marques, o trabalho da empresa é desenvolvido no sentido de mapear essas oportunidades e aplicar as últimas transformações digitais em busca da excelência, tudo com base nos mais diversos tipos de tecnologias.

Algumas preocupações constantes, já que a empresa desenvolve, fabrica e comercializa diversas linhas de produtos, cotidianamente, e com o leque de opções chegando às centenas de variantes, são as seguintes: 

  • Mapear as particularidades regionais de preferências dos consumidores;
  • Priorizar a logística e a distribuição dos artigos entre consultoras de venda e pontos fixos de comercialização; 
  • Dar às parceiras/consultoras facilidades digitais que envolvem pedidos, pagamentos e monetização das vendas e estabelecer critérios rígidos de controle e produção das matérias primas, diante de preocupações ambientais; 
  • Incentivar o trabalho, dentro das regras adequadas, nas comunidades das diversas regiões do País que atuam como parceiras dessa mesma produção de insumos.
"Nossa cadeia é muito extensa. Começa, de fato, na Amazônia, onde temos uma causa de não desmatamento, incentivando as famílias locais a colher frutos e sementes para uso como matéria prima", explica.

"Tudo isso passa por desenvolvimento, inovação, criação de produtos, cadeia de produção e manufatura e chegada dos produtos às casas das consultoras. Hoje, temos aproximadamente 4 milhões delas, que também usam plataformas digitais para operar, receber o pagamento, etc". Tal ponto, segundo Renata, ainda incentivou a criação do Emana Pay, plataforma digital de bancarização das consultoras.

Mapear as oportunidades nesse cenário, de acordo com a executiva, envolve alguns passos.

"Em primeiro, sempre partimos do princípio de aplicar a tecnologia para resolver algum problema de negócio, trazendo valor. Temos que entender muito bem aquele processo de negócio, mergulhando nos processos de inovação, de fábrica, áreas corporativas, RH, setor jurídico, logística, atendimento, entendendo o processo e o otimizando, usando a tecnologia como um meio para poder escalar, trazer inovação e gerar impacto. Temos que ser obcecados pelos problemas para trazer as soluções inovadoras por meio da tecnologia".

Isso ocorre, conforme Renata, tanto "para dentro" da empresa como para fora, olhando atentamente os clientes e consultoras, evitando cair no erro de aplicar tecnologias erradas ou não aderentes à realidade do negócio.
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"Hoje, a tecnologia é muito abundante, tem para tudo. Não há escassez. Mas o grande segredo é como fazemos esse link, da transformação digital com o problema de negócio, ou com a experiência do cliente, consumidor ou necessidade do planeta, que estamos resolvendo".


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NEC Global trilha seu caminho para o futuro com base na Visão 2030 da companhia


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Orquestradora: gerenciar parceiros e necessidades dos clientes são pontos fundamentais

Em uma empresa como a NEC, cujo core business é ser uma integradora de tecnologias, atendendo a diferentes tipos de clientes e parceiros, cada qual com sua respectiva necessidade, as parcerias também são a base do fornecimento de equipamentos e soluções.

Por isso mesmo, contar com uma estrutura de supply chain robusta, confiável, extensa e resiliente é fundamental, o que não seria possível sem a aplicação de alta tecnologia, destaca a diretora de Supply Chain da NEC na América Latina, Ariane Marzionna.

"Ao mesmo tempo em que as empresas têm mais necessidade de tecnologia, e temos mais necessidade de envio de equipamentos, por exemplo, enfrentamos no pós-pandemia uma escassez de produtos no mercado que impactou profundamente os negócios da empresa e, consequentemente, dos clientes", afirma. "Quando falávamos de prazos como 40 dias para a integração de tudo, passamos a ter um ano de prazo apenas para a chegada de alguns equipamentos. E tivemos que sobreviver a isso".

A única forma, de acordo com a executiva, de ultrapassar essas dificuldades com custo minimamente aceitável foi com o emprego de alta tecnologia em tais processos de cadeia de suprimentos. "Usamos, por exemplo, técnicas de inteligência artificial para planejamento, automatização da cadeia de processos para imprimir mais velocidade, ganhando tempo em operações internas antes mais burocráticas, parcerias com armazéns e empresas de entregas, para que conseguíssemos entregar pelo menos em 180 dias".

Foi esse papel da tecnologia, segundo Ariane, que contribuiu decisivamente para a normalização da cadeia e dos prazos. "O que ganhamos é que percebemos o quão melhor ficamos, inclusive com um alcance que não tínhamos antes - como por exemplo no controle, levantamento de KPIs (indicadores de desempenho), identificação mais rápida e eficiente de eventuais pontos de atenção, etc. Sem a tecnologia não teríamos conseguido toda essa visibilidade que temos hoje".

Renata Marques, da Natura, destacou justamente a aceleração da adoção e uso da tecnologia na pandemia, bem como de novos modelos de negócio, por conta da reinvenção.

"As consultoras da empresa, que por exemplo trabalhavam intensamente no modelo de porta a porta, de relação, tiveram que mergulhar no digital, enquanto a empresa passou a ter que fazer entregas diretas para o consumidor, para evitar a exposição. Foi aí que fomos criando novas capabilities de negócio, tudo viabilizado pela tecnologia".

Já Lilian Hoffmann, da BP, também destacou as oportunidades de quebrar alguns paradigmas antigos no período. "Costumávamos dizer que algumas faixas etárias tinham mais dificuldades de absorver a tecnologia. E tivemos uma surpresa, já que no processo de telemedicina, em uma faixa etária de mais de 75 anos, que apresentou grande adesão. Nossas pesquisas online mostraram que foram as pessoas que mais apontaram pontos positivos no processo - como por exemplo os que destacaram que os médicos olharam para eles o tempo todo, o que não ocorre em consultas presenciais. Ali, talvez o profissional voltado para o computador, digitando, não fazia isso. O próprio olhar do médico foi visto, de forma muito mais empática do que nas consultas presenciais".


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Uso combinado de 5G, IoT, Big Data & AI: impulsionando novos modelos de negócios

 


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Inteligência Artificial em busca da excelência

Na área da saúde, a IA apresenta inúmeras possibilidades, como o auxílio a diagnósticos, trabalhando ao lado dos profissionais da área médica, nos setores de pesquisa e desenvolvimento de medicamentos, no tratamento e cuidados com os pacientes, desde o momento em que procuram a instituição, no entendimento do perfil de populações para a busca de avanços na Medicina e novos tratamentos, etc.

Muitos desses avanços e linhas de trabalho são aplicados na BP. "Estamos muito empolgados e adotamos uma posição firme a respeito de quais são as potencialidades, onde aplicamos, onde empoderamos o profissional de saúde, em que áreas temos um ganho em cima do negócio", destaca Lilian Hoffmann, da BP.

Ela elenca três grandes aspectos que envolvem o uso da tecnologia: 

1. A viabilidade técnica (como no caso dos modelos avançados de linguagem, ou LLMs, que deixaram de ser 'caixas pretas' restritas a cientistas de dados, para se incorporar ao dia a dia pessoal e de trabalho de muitas pessoas); 

2. A prontidão interna - o quanto a instituição se encontra preparada para usar de fato a tecnologia; 

3. E a chamada prontidão externa: o quanto o paciente e o profissional médico estão prontos para o uso, desde que se tornem melhores usando a tecnologia.

"Se não cuidarmos de tudo isso, talvez criemos realidades que não tenham a utilidade que desejamos. Então, temos olhado muito tudo isso e tentado inserir a tecnologia em processos que atendam as três situações".

A executiva cita um exemplo: a triagem, a classificação e a inteligência aplicadas à enorme quantidade de dados descritos na saúde, como por exemplo descrições de cirurgias, anamneses, evolução de casos de tratamento, etc; são dados que hoje não estão estruturados e fazem parte da composição dos prontuários dos pacientes - que têm grande riqueza de informações e dos quais é possível extrair insights para a continuidade dos cuidados e também para fins de negócios, comprovação de complexidades, etc.

"Na BP, desenvolvemos uma ferramenta usando processamento de linguagem natural que faz a leitura dos processos de sumário de alta, evolução, anamnese do paciente e captura diagnósticos que estão ali contidos e que não necessariamente eram o motivo de internação daquela pessoa".

Na prática, isso funciona da seguinte forma: quando se pensa em dois pacientes com o mesmo caso clínico - uma fratura, por exemplo, hipoteticamente - e os dois chegam juntos ao pronto-socorro para atendimento, a IA pode levar em conta diferenças de idade, comorbidades como hipertensão, etc. Isso faz com que o tempo de atendimento, de operação, etc, seja igualmente diferente. Quando se olha para o financiamento da saúde, ambas constarão ali com o mesmo processo ortopédico.

Mas a IA pode contribuir para "separar" os casos das duas pessoas, descrevendo-os melhor, inclusive na parte de custos, tempos de internação, etc. "A IA lê os textos, codifica as complexidades e diferencia os casos, o que na hora de uma discussão com uma operadora, por exemplo, torna possível separar um paciente mais jovem e sem comorbidade de outro que seja o contrário disso, e que portanto terá um custo maior. Isso faz com que eu consiga ter um processo de recomendação de valores financeiros diferente", explica Lilian.

A mesma tecnologia, diz ela, gera dados que podem ser estudados em levantamentos sobre o tempo de recuperação, de acordo com as características. "Podemos assim fazer previsões de ocupação, complicações pós-operatórias diante de certos tipos de drogas, auxiliando os médicos, e em muitos outros casos. O uso do dado tem muitas vertentes em determinada aplicabilidade". Outro caso de utilização das informações é em pesquisas científicas. "Podemos até mesmo usar a IA generativa para traduzir prontuários médicos para os próprios pacientes".

Parcerias também são importantes para encontrar e aplicar novos casos de uso da IA - uma delas, a BP mantém com a GE, referente ao agendamento inteligente (smart scheduling) de exames de imagem.

A IA fica responsável por analisar a chance de um paciente faltar a um exame agendado (que, para a instituição, representa custos com maquinário, funcionários, etc; e também o fato de prejudicar o tratamento do paciente). Usando elementos de geolocalização, tipo de exame, faixa etária, climáticos, etc, a IA prevê a situação e ajuda na hora das confirmações junto dos pacientes, com alta acurácia.

A oferta de uma nova data, assim, já faz parte da própria instituição. Resultados: subiram os níveis de ocupação das máquinas e as taxas de falta caíram de 20% para 8% em algumas modalidades de exames de imagens, como tomografias ou ressonâncias magnéticas.


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A Inteligência Artificial como motor de transformação digital na saúde

 


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Tendências e relação com o consumidor envolvem a IA

Na indústria é fundamental para o negócio entender o que o consumidor busca e precisa, de acordo com o perfil, faixa etária, região, etc. Afinal de contas, é por ele que o negócio existe e toda a produção deve ser orientada.

O cliente, por sua vez, é cada vez mais antenado, quer coisas novas e mais aderentes a seu uso e necessidade, além de ser cada vez mais sensível a temas como ESG, produtos sustentáveis e não testados em animais, além das preocupações com a preservação do meio ambiente.

Neste sentido, a IA é uma aliada poderosa para mapear essas tendências e orientar o andamento do negócio. "Temos a aplicação interna da IA, falando mais em eficiência operacional, como eu ganho produtividade, etc; e como eu aplico para o cliente. Porém, muito do que fazemos internamente acaba interferindo no cliente", afirma a executiva.

Ela dá um exemplo. "Tínhamos um laboratório repleto de microscópios onde estudávamos fios de cabelo, para podermos desenvolver uma linha de shampoos. E esses aparelhos eram coisa muito centralizada e especializada. Então, instalamos em celulares nas lojas e junto das consultoras um aplicativo, onde ali com uma câmera aumentada se conseguem fotos e, com isso, nossa base de dados aumentou exponencialmente. Assim, o consumidor final, na loja, consegue uma experiência personalizada de análise de seu fio de cabelo - e esse dado está indo para um banco geral, onde especialistas analisam vários parâmetros e os tipos de tratamentos que devem ser aplicados, para poder desenvolver produtos melhores", declara.

Isso também influi em questões ambientais, já que animais sequer são considerados nos testes, além de sustentabilidade, pois a linha de produtos está disponível em refil, bastando ao consumidor adquirir a embalagem uma única vez, o que reduz o uso de plásticos.

Algoritmos de machine learning são usados pela empresa para planejar melhor a produção e a distribuição de determinados produtos ou linhas, de acordo com as preferências e perfis regionais de consumidores. "Levamos em contas até mesmo questões de clima, preferências individuais, tendências nas mídias sociais, etc para definir os produtos que vão melhor em cada região, reduzindo os tempos de produção e otimizando toda a cadeia".

"Esses são exemplos de uso de dados e IA para poder desenvolver produtos, mas usando também essa potência que temos nas pontas, para que os consumidores nos ajudem com os dados".

Internamente, revela Renata, a Natura vem investindo em IA generativa para desenvolvimento de softwares, o que aumentou a produtividade em 40%, o que impacta as consultoras igualmente, já que novas capabilities são entregues de maneira mais ágil e rápida. 

Nos canais de e-commerce, a empresa vem procurando trabalhar bastante nas camadas de individualização. "Procuramos ir aprendendo com o comportamento de cada consumidor, para poder fazer ofertas de produtos e serviços mais individualizados e personalizados".

Criar um ecossistema em prol de um problema que extrapola os muros da organização é outra das iniciativas da Natura, que por meio de dados e IA referentes à violência contra mulheres, por meio de seu Instituto Natura.


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Tecnologia #301: #Start Eldorado: IA generativa é apenas o início de uma revolução


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IA na cadeia de supply chain

Utilizar a IA na busca da excelência também é fator constante no negócio de uma orquestradora de tecnologias, por conta dos inúmeros perfis de clientes, cada um demandando igual número de diversas aplicações.

A IA aparece não só no desenvolvimento destas, mas também na manutenção de uma cadeia de suprimentos que contemple todos esses aspectos de conexão com fornecedores.

"Quando começamos a colocar a IA dentro da operação logística, tínhamos algumas resistências, como por exemplo obter antecipadamente as informações sobre determinadas entregas nas diferentes regiões do País, para reduzir custos com transporte e otimizar a cadeia. Quando começamos a usar algoritmos, obter essas informações das outras áreas do negócio ficou muito mais fácil", destaca Ariane Marzionna, da NEC.

"O que ocorre, hoje, é que não precisamos mais perguntar, já que o próprio algoritmo está calculando aquilo. Antes que as outras áreas nos passem algo, já estamos redirecionando, reduzindo custo".

Outro uso de IA que ganhou dimensão na multinacional é a análise do perfil dos clientes, permitindo traçar um conhecimento dos diferentes tipos de interações e empresas com as quais se estabelecem parcerias de negócio. "Sabemos se ele vai comprar mesmo, ou não, ou se vai levar mais seis meses. Assim, conseguimos, de uma maneira que passa despercebida, detalhes de informações que nosso algoritmo nos dá. Com isso, planejamos muito melhor as compras e entregas, com uma acuracidade absurda, redução de inventário muito significativa e melhoria do relacionamento com outras áreas", explica a executiva.


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