Desafios digitais com a transformação do setor financeiro:
o que vem depois do Pix?

Tais modelos vão abrir as portas para oportunidades de receita para as empresas financeiras, tudo orientado pelo modelo open, com um banco ganhando um caráter de “advisory” de seus clientes.

“Pensando em novos serviços e na competitividade maior desse mercado, creio que o Brasil vai seguir o exemplo de outros países onde o modelo foi adotado há algum tempo, e onde vem ganhando força o conceito de ‘bank as a service’, já que as APIs podem ser utilizadas para levar serviços bancários ou integrá-los com plataformas de grandes players de outras indústrias de outros segmentos, dentro de um modelo de ‘facilities’”, afirma Biagini.

As novas oportunidades de negócios e de receita estão, assim, abraçadas no conceito “beyond banking” – uma abordagem baseada em plataforma, onde vários serviços são fornecidos aos clientes em um conjunto integrado e coerente por meio de um ecossistema de diferentes provedores de serviços.

“Então o Open Banking faz surgir o modelo de ‘bank as a service’: como as APIs estão ali prontas, podemos levar esses serviços para outras empresas, que poderão utilizar, contratar e utilizar serviços como ‘know your customer’, avaliações de crédito, etc. Certeza que veremos muita coisa acontecendo a partir de julho, quando se iniciar a segunda fase do Open Banking no País (o lançamento final está previsto para dezembro)”.

E as empresas, o que têm a dizer?

“Cliente-centrismo” é o termo usado pelo vice-presidente do Bradesco, André Cano, para definir como a empresa vem trabalhando e acelerando seus processos digitais daqui por diante. “O cliente passa a ser o comandante de todas as transações, e é necessário tê-lo engajado e realmente encantado, o tempo inteiro”, afirma.

Cano cita que, com a pandemia, os bancos tiveram que pisar no acelerador em relação a suas jornadas digitais, para atender com eficiência o cliente que também se digitalizou mais e mais em questão de poucos dias – algo que já acontecia antes, no ambiente das instituições, porém de forma mais vagarosa. “Hoje, 98% das transações são feitas por meios digitais, e apenas 0,5% nos caixas das agências, o que mostra uma transformação muito grande e impõe que as empresas acompanhem esse ritmo”.

No Bradesco, aponta o executivo, isso é feito levando-se em conta três pilares principais: pessoas, tecnologia e negócios.

“Em relação a pessoas, estamos trabalhando nos desenvolvimentos de aplicações fazendo uso de metodologias ágeis – juntando as equipes, não só de tecnologia, mas também os times de negócios, canais, segurança de dados. Estão todos ali juntos pensando nas soluções para fazer essas entregas de forma mais rápida possível”, explica Cano. “Na medida em que você tem um produto que seja minimamente viável, ele já é formatado para entrega ao cliente, e ele começa então a perceber uma série de melhorias e inovações na sua jornada”.

Sobre tecnologia, o executivo do Bradesco destaca o investimento anual de R$ 6 bilhões, “seja na infraestrutura e equipamentos, no desenvolvimento de aplicações próprias, no treinamento das pessoas, consultoria e inovação”.

Quanto a negócios, a missão dos times dessa área, de acordo com Cano, é “fazer uma leitura correta das necessidades dos clientes, saber como é que nós podemos surpreender os clientes”. “A equipe trabalha lado a lado com a de canais digitais, e no caso do Bradesco, já podemos na prática observar o resultado dessa transformação”.

Um dos exemplos trazidos pelo executivo foi atrelar o Pix a uma oferta de crédito, diante da identificação dessa necessidade dos clientes. “Lançamos o Pix no primeiro dia, seguindo o calendário do Banco Central, mas aqui no nosso caso já com uma oferta de crédito para um cliente que precisa fazer uma transferência, por exemplo, e não dispõe do recurso. Ele pode ali, na hora, contratar automaticamente um limite de crédito e terá o valor disponível”.

Quanto aos clientes, Merighi diz preferir estender a expressão de que eles estão “no centro de tudo” para eles estão “no centro e no controle de tudo”. “Agora, cada vez mais, a gente capacita as pessoas e os clientes para terem total domínio das suas ações, das suas escolhas, sempre de acordo com suas demandas”, pontua. “E são clientes mais bem informados, mais exigentes, que demandam acesso às plataformas a qualquer momento, com uma velocidade super rápida. Alguns, com o atendimento 360°, outros pedem algo mais self-service, outros querem ser atendidos por algum canal, mas no final das contas você quer uma disponibilidade 24 por 7 no seu momento, no seu tempo”.

A mudança bastante radical ocorrida no ambiente tecnológico e da criação de novos serviços, de pouco tempo para cá, colocou o smartphone e a mobilidade no centro das experiências dos consumidores de serviços financeiros. “Hoje, em vez de cheque ou dinheiro, esse cliente abre o smartphone e escolhe o app no qual ele vai fazer um pagamento, gerenciar sua vida financeira, usar um cartão que também já está cadastrado ali dentro”. As experiências totalmente digitais com as quais os consumidores têm contato desde o início de sua relação com determinada empresa tiveram, avalia Merighi, uma espécie de “aceleração forçada” na pandemia – “até mesmo dos que foram obrigados a ter esse primeiro contato com os meios digitais” – o que, analisa ele, gerou uma enorme necessidade de as empresas trabalharem para melhorar as experiências, de uma forma muito forte.

“A partir do momento em que o cliente precisa do atendimento, devemos suportá-lo de uma forma 360º”, declara.

Nesse leque de serviços, o executivo cita a questão da integração de plataformas, por meio de APIs, com outras empresas, por meio de parcerias e aquisições etc. “Acho que isso traz uma aceleração na criação de novos produtos, na distribuição de ofertas, um ecossistema integrado e flexível para o futuro, no qual as empresas vão estar mais conectadas, em vez das ofertas de produtos verticais que tínhamos até há algum tempo”.

Para isso, conclui Merighi, tecnologias como inteligência artificial, data analytics e aprendizado de máquinas possibilitam a “democratização” desses serviços para mais clientes, depois que deixaram de ser exclusivas de big techs. “Tudo isso tem ajudado muito não só na integração das empresas, mas para que possamos levar para mais e mais consumidores”.

Os caminhos para o futuro

O modelo Open Banking será o próximo ponto de disrupção profunda pelo qual passará o setor bancário/financeiro, de acordo com os representantes das empresas líderes que debateram o tema “A Transformação do Setor Financeiro: o que vem depois do Pix”?

Cada um dos executivos comentou sobre os principais caminhos a seguir nesse cenário cada vez mais disruptivo que aguarda as instituições: mais liberdade para trabalhar com dados, mas ao mesmo tempo mais concorrência (inclusive com a entrada no mercado de novos players), o que também dará muito mais opções de produtos e serviços para os diversos tipos de clientes do sistema financeiro – pessoas físicas ou jurídicas, com perfis diferenciados (de pequenos poupadores a grandes empresas).

Sérgio Biagini, da Deloitte, considera que o consumidor deve ser muito bem informado e conscientizado sobre o pleno direito que tem sobre a propriedade de seus dados – diante de experiências já em funcionamento há alguns anos no mundo, como no Reino Unido, no modelo da Europa, Cingapura e Austrália, entre outros locais.

Na Europa, por exemplo, houve segundo ele um boom de agregadores, possibilitando ao cliente, em uma única plataforma, ter acesso a sua vida financeira – tudo o que ele tem e o que precisa fazer. “Isso certamente traz um benefício muito grande, porque hoje temos certamente três, quatro aplicativos em nosso celular, com a conta corrente em um lugar, um investimento em outro, um empréstimo em outro. Em uma única plataforma, players vão fazer isso”, diz. “E o grande valor será levar a inteligência para essa agregação, compreendendo a necessidade do meu cliente, o momento em que ele está em seu ciclo de vida, quais serão as jornadas relevantes, para eu poder ter uma relação uma fidelização”, afirma Biagini – ressaltando que o modelo serve tanto para pessoas físicas, quanto jurídicas.

A comunicação, no caso do Brasil, será fundamental para informar aos clientes os benefícios do modelo Open Banking. “Isso tem que ser muito bem colocado para que o mercado seja educado e realmente adote o sistema”.

Para isso, lembra ele, o processo de consentimento de compartilhamento de dados e informações deve ser claro e simples. “Devemos ter a facilidade, a usabilidade e a facilidade. Sendo assim, o Open Banking tem tudo para ser um grande sucesso por aqui”.

André Cano, do Bradesco, afirma que o modelo open vai trazer muitos benefícios para a sociedade, estimulando a concorrência e a inovação.

“Além da questão da concorrência, que certamente vai aumentar, sendo um estímulo à inovação, o modelo abre oportunidades para as instituições bancárias se colocarem dentro de cadeias produtivas em que hoje não estamos presentes, por meio de APIs, inclusive em serviços não bancários. Acho que vamos assistir muito desse movimento”, afirma ele, exemplificando que, no caso do Bradesco, o banco digital da instituição, o Next, já tem atualmente 270 parcerias por meio de APIs para inserir seus serviços em outras plataformas.

Cano concorda com a visão de que a integração de toda a vida financeira dos clientes em uma só plataforma vai trazer grande benefício – e lembra que o consentimento sempre terá que ser dado pelo consumidor para que as instituições possam ter acesso aos dados. “Isso naturalmente acende algumas preocupações no sentido da segurança e privacidade dessas informações”.

Quanto ao ponto da comunicação, Cano considera que o desafio para o BC, bancos e outras instituições financeiras é muito grande. “O cliente vai precisar entender muito bem como é esse mundo do Open Banking”. No caso do Bradesco, foram adotadas algumas ações: uma grade de treinamento interna, para os colaboradores; a preparação da BIA (inteligência artificial) para tirar dúvidas e fornecer orientações; e o lançamento de um site específico com informações claras sobre questões de consentimento para compartilhamento de dados.

Nascida como uma empresa de investimentos, a XP, nas palavras de Eduardo Merighi, já se posiciona com olhar estratégico para as mudanças do mercado, com os lançamentos recentes de produtos como cartão de crédito, conta de pagamentos e conta digital, para abranger mais da vida financeira da pessoa. “Isso traz a possibilidade de entender nossos clientes de forma mais ampla, sabendo não apenas como ele lida com investimentos, mas com toda sua vida financeira”.

O Open Banking, assim, diz Merighi, com o acesso de informações presentes em outras instituições, vai possibilitar muito mais aprendizado sobre o comportamento e o perfil dos consumidores, ao contrário da visão mais centralizada de hoje.

“Apostamos muito, dentro de uma evolução de tudo isso, no modelo chamado PFM (Personal Finance Manager), ou agregador pessoal de finanças – e obviamente nisso teremos muito de automação, robotização, inteligência que podem ser aplicadas, com a pessoa ali tendo o controle total de suas finanças, tanto de investimentos quanto do dia a dia financeiro”.

Merighi diz acreditar que, no Brasil, o modelo de Open Banking terá uma aceleração maior do que em outros locais, como o Reino Unido, onde cerca de 10% dos clientes vêm fazendo uso do sistema.

“Falta muito para as pessoas entenderem mais e se conscientizarem dos benefícios da plataforma. A parte de aculturamento e educação é fundamental, mas o Brasil costuma ser muito ágil nisso, sempre estivemos um passo à frente e somos uma referência mundial no setor financeiro”. De acordo com ele, conversando com os clientes, “já se percebe” que parte tem conhecimento sobre o modelo – e ele revela que a XP vai reforçar as experiências de educação já em curso.

“Acho que, no fim, será um ganha-ganha para todos: clientes, empresas e sociedade”, conclui.

A chegada de tecnologias que vão reforçar ainda mais a hiperconectividade que já vive a sociedade – como o 5G, abrindo portas para uso massivo de dispositivos de internet das coisas, capturando, fazendo circular e analisando dados – também é vista como ponto de aceleração das experiências digitais pelo setor bancário.

O CEO da NEC Brasil, Angelo Guerra, considera que a segurança tem que ser total, desde o momento em que o usuário é registrado em determinada instituição financeira.

“O 5G vai aumentar demais a conectividade do usuário, e com relação à proteção, à segurança, acreditamos muito nessa proteção estar presente desde o chamado onboarding, o início das relações entre a empresa e o consumidor”, diz, “para que o usuário sempre esteja totalmente protegido e seguro na hora de fazer um ‘check-in’, para utilizar determinado serviço, determinado acesso”.

Guerra ressalta que a empresa é líder mundial na área de biometria aplicada à identificação, inclusive a facial – e vem sendo realizado um trabalho conjunto no Brasil, junto com várias instituições bancárias, na esteira do que já foi realizado em Cingapura e no Japão.

“Essa necessidade será muito reforçada com a entrada em operação do 5G”, pontua Guerra. Com mais usuários se conectando às plataformas bancárias e financeiras, e muito mais dados circulando, a necessidade de proteção vai aumentar na mesma medida. “Mas estamos preparados para isso”, finaliza.

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